Le projet en bref

Secteur

Assurance & Services Financiers

Nombre de collaborateurs

Plus de 350 collaborateurs/utilisateurs

Implantations

Paris

Au cœur du service public, le Groupe Crédit Social des Fonctionnaires aidé de ses filiales, Créserfi et CSF Assurances, sélectionne et négocie des solutions de crédit, d'épargne et d'assurance pour ses 2 000 000 d'adhérents, fonctionnaires et assimilés depuis plus de 65 ans.

« Le marché du crédit immobilier et de l’assurance emprunteur est entré dans une ère de services », indique Marie-Pierre Fontaine, DGA du CSF. Pour se démarquer, et passer d’un modèle en silo à un modèle où l’adhérent est au cœur des préoccupations, le CSF a initié une démarche de transformation digitale afin d’optimiser l’expérience client grâce à une approche omnicanale de la relation client, de fluidifier les parcours de vente, d’automatiser ses processus marketing et d’améliorer l’accès au service client.

Accompagné par Hardis Group, le CSF s’est appuyé sur Salesforce, depuis 2019, pour créer sa nouvelle plateforme digitale, et la faire évoluer. La solution est utilisée par l’ensemble des collaborateurs pour la prospection, le commerce, le marketing et le service aux adhérents

« Hardis Group nous a apporté trois piliers fondamentaux : de fortes expertises techniques, métiers et fonctionnelles, des expériences éprouvées de projets de transformation d’envergure et une capacité de pilotage et de réaction qui a sécurisé l’ensemble du projet. Cela a permis de très vite construire une bonne relation de confiance entre le CSF et Hardis Group ainsi qu’une belle collaboration entre les équipes » Marie-Pierre Fontaine, DGA du CSF

Solutions déployées

Composants Salesforce
  • Sales Cloud 
  • Service Cloud
  • Pardot
  • Experience Cloud
  • Lightning Scheduler
  • SMS Magic
  • KSL (Naelan, Editique)
  • Axialys (CTI)

 

Intégration
  • Sites web 
  • Talend

 

Déploiement
  • Cadrage : 6 mois
  • Lot 1 : 18 mois
  • Lot 2 : 12 mois
  • Lot 3 : à venir

 

Contexte et objectifs du projet

  • Accompagner la transformation digitale du groupe pour renforcer l’efficacité opérationnelle individuelle et collective
  • Construire une plateforme digitale unique qui offre une vue unifiée des prospects et des clients afin de répondre plus efficacement à leurs attentes
  • Implémenter progressivement tous les processus : de la gestion des opportunités à la signature du contrat en passant par le service après-vente (les demandes de gestion et de réclamation des adhérents)
  • Offrir un service client plus réactif, plus intuitif et plus flexible des centres d'appels au portail en libre-service
  • Développer de nouveaux moyens d’échanges via des parcours clients omnicanaux sans couture
  • Ouvrir la plateforme pour faciliter le suivi et les échanges avec l’écosystème des partenaires
  • Disposer d’indicateurs de pilotage fins et adaptés sur toute la chaine pour un meilleur pilotage des activités afin d’optimiser les processus et la transformation

Missions réalisées

  • Cadrage du projet pour adapter une plateforme comme Salesforce aux métiers riches et complexes du CSF
  • Implémentation des solutions Salesforce et l’intégration avec les sites web, le backoffice de production et les outils métier
  • Accompagnement au lancement, à la conduite du changement et à la formation des équipes

 

Bénéfices

  • Modernisation du CRM en réponse à un sujet d’obsolescence, facteur de risque.
  • Garantie d’une plateforme adaptable par paramétrage et évolutive sur le long terme.
  • Développement du selfcare (prise de rendez-vous, demandes de gestion…) répondant à l’attente des clients et source d‘économies pour le CSF.
  • Automatisation de la recherche d’opportunités commerciales (génération de leads).
  • Outils métiers intégrés qui centralisent l’information, sources de gain de temps et d’efficacité et qui offrent davantage de visibilité (tableaux de bord, vues de liste…)
  • Internalisation d’opérations marketing sur les bases prospects/clients (campagnes d’appels sortants, e-mailings…) accompagné d’un pilotage précis et d’un suivi détaillé des résultats
  • Plateforme intégrant des outils opérationnels (portefeuilles, interlocuteurs, visites, relances, événements…) qui viennent renforcer le déploiement d’une équipe de prospecteurs professionnels.
  • Revue et intégration des fondamentaux en matière de conformité (RGPD, LAB-FT…).
  • Partage d’informations et collaboration entre les équipes 
  • L’autonomie de la DSI pour faire évoluer la solution au fil des besoins opérationnels remontés

« Notre plateforme digitale dont Hardis Group nous a aidé à bâtir le socle, permet à la DSI de parfaitement jouer son rôle au quotidien, de « business partner » des équipes opérationnelles, tout en étant force de proposition d’innovations à forte valeur ajoutée », complète Benoit Leblanc, DSI adjoint du groupe CSF.

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