De retour de Dreamforce 2018. Quoi de neuf, cette année ? Le point sur les principales nouveautés annoncées par Salesforce. Au programme : une vue globale et consolidée à 360° des clients, l'intégration de Mulesoft à la suite Salesforce, de plus en plus d'intelligence artificielle, des assistants vocaux pour « parler » avec les applications Salesforce...

Salesforce Customer 360

A notre avis, une des nouveautés majeures de cette édition, c'est Salesforce Customer 360, qui permet de connecter les données de tous les Cloud Salesforce, d'intégrer et de consolider les données clients provenant de systèmes externes, via Mulesoft. Salesforce Customer 360 offre donc la possibilité de disposer d'une vue globale et consolidée à 360° des clients, accessible en quelques clics.

Salesforce Customer 360

Salesforce Customer 360 devrait être fourni sans surcoût aux clients Salesforce existants. Les fonctionnalités d'intégration de données tierces, via Mulesoft, en revanche, représenteront un investissement additionnel.

Mulesoft, pierre angulaire d'Integration Cloud : API et micro-services

Mulesoft, qui a été racheté par Salesforce en mai 2018, est désormais totalement intégré à la suite Salesforce et devient la pierre angulaire d'Integration Cloud. Mulesoft propose un vaste choix de connecteurs pour faciliter l'intégration de systèmes tiers avec les produits Salesforce.

Mulesoft

Mais la véritable philosophie de Mulesoft n'est pas de "connecter les systèmes" : son approche est plutôt de développer des API pour exposer des micro-services.

L'interface utilisateur est très facile à utiliser : Mulesoft fournit de nombreux modèles, y compris pour créer des micro-services avec les principaux systèmes du marché. Pour pouvoir créer de nouvelles API et micro-services personnalisés, il est tout de même nécessaire de disposer de compétences en développement Java.

Intelligence artificielle et assistants vocaux

Avec Einstein Voice, dernier né des produits dans le domaine de l'intelligence artificielle, Salesforce ouvre la voie à de toutes nouvelles façons pour les entreprises d'interagir avec leurs clients, et aux collaborateurs d'interagir avec leurs applications Salesforce.Einstein Voice

Einstein Voice Assistant offre la possibilité de créer des robots vocaux orientés clients, actionnables avec les principaux assistants vocaux du marché : Alexa, Google Assistant ou Siri. La solution permet également de créer des commandes vocales personnalisées pour Salesforce, permettant par exemple aux utilisateurs de bénéficier de briefings quotidiens personnalisés.

De plus en plus d'intelligence artificielle dans Service Cloud

Service Cloud va embarquer de plus en plus d'intelligence artificielle pour désengorger les centres d'appels, orienter intelligemment les appels et anticiper les pannes. Pour ne citer que quelques exemples, Einstein Bot va faciliter la mise en œuvre de fonctions de chatbot, de messagerie instantanée et des systèmes de reconnaissance vocale. Einstein Agent va automatiser la prédiction des valeurs des requêtes entrantes (pour mieux les qualifier), le triage, la priorisation et le routage intelligent des demandes et réclamations.

Einstein Agent

Einstein Vision va, quant à lui, permettre de s'entrainer sur des jeux de données, d'identifier et de recommander les pièces à remplacer. Ces fonctionnalités sont encore en phase pilote. Leur date de disponibilité n'est pas encore connue.

Un nouveau système de modélisation des workflows

Salesforce a annoncé un nouveau système de modélisation des flux, baptisé « Flow Builder », plus rapide, plus simple d'utilisation et plus intuitif.

Flow Builder

Flow Builder permet de concevoir, par simples glisser-déposer, les étapes, les actions requises à chaque étape et les interfaces utilisateurs. La technologie Adobe Flash disparaît. Pour migrer de Cloud Flow Designer vers Flow Builder, il n'y a rien de particulier à faire.

Sales Cloud : prospections prioritaires, facturation simplifiée, intégration avec Pardot

Salesforce va apporter des améliorations à Sales Cloud, notamment en termes de prospection, avec la notion de files d'attente pour permettre aux commerciaux d'identifier les prospects sur lesquels ils doivent se concentrer en priorité. Les options de facturation seront plus flexibles avec de nouvelles fonctionnalités dans Salesforce CPQ.

Salesforce facturation

Enfin, de nouvelles fonctionnalités pour automatiser de manière encore plus intelligente les opérations de marketing vont voir le jour, notamment avec une intégration encore plus poussée de Pardot avec Sales Cloud.

Ces nouvelles fonctionnalités devraient être disponibles en février 2019.

Marketing Cloud : automatisation et tableaux de bord à 360°

Salesforce DMP est désormais entièrement intégré à la suite Marketing Cloud. Il est par exemple possible d'utiliser les données de Marketing Cloud pour créer une audience DMP, ou d'activer DMP pour déclencher des événements ou actions dans Marketing Cloud.

Salesforce DMP

De son côté, Datorama rassemble désormais les données de tous les Cloud Salesforce et de tous les autres canaux marketing existants, ce qui permet de disposer d'un tableau de bord à 360° des actions marketing réalisées.

e-commerce : intégration des solutions Demandware et Cloudcraze

Les solutions de e-commerce B2B Cloudcraze et de commerce en ligne B2C Demandware, rachetées respectivement par Salesforce en mars 2018 et juin 2016, sont désormais intégrées aux autres plateformes Salesforce, telles que Service et Marketing Cloud. Salesforce développe l'intégration native en s'appuyant sur la puissance de Mulesoft.

e-learning et accompagnement du changement : myTrailhead, des projets pilotes en cours

Avec myTrailhead, Salesforce vise à fournir une plateforme qui permet de concevoir des outils personnalisés et ludiques pour faciliter l'apprentissage en continu et accélérer l'adoption des nouveaux outils digitaux par les collaborateurs.

myTrailhead

myTrailhead n'est pas encore disponible. Toutefois, les retours d'expérience, suite à des projets pilotes, sont très prometteurs. A suivre...

Collaboration : du nouveau pour Quip

Les fonctionnalités de Quip, en matière de travail collaboratif autour des documents, évoluent rapidement. Avec Quip Slides, Salesforce propose désormais de travailler de manière collaborative sur des diapositives interactives, intégrant les données des autres Cloud.

Collaboration : du nouveau pour Quip

Partenariats Salesforce : assistants vocaux et partage de données

Dans le domaine du vocal, Salesforce a annoncé le renforcement de son partenariat avec Apple. Objectif : utiliser Siri pour interagir avec la voix avec les applications Salesforce sur mobile, mais aussi pour créer et déployer des applications iOS sur la plate-forme Lightning.

Salesforce consolide également son partenariat avec AWS, principalement pour faciliter le partage de données entre AWS et Salesforce.